Três fases essenciais para implementar BPM numa organização
Por Nuno Santos, Enterprise Solutions Manager @Xpand IT
Enquanto criança nos anos 90 adorei o Knight Rider, uma série de TV em que um carro autónomo, inteligente e que sabia falar combatia a criminalidade e realizava acrobacias incríveis. Se sabes do que estou a falar, com certeza que te lembras do scanner de luz vermelha no capô do K.I.T.T, do display de voz na consola central ou até mesmo do emocionante botão de “Turbo Boost” para saltar sobre obstáculos.
Pretendo usar esta analogia para mostrar como o Business Process Management pode melhorar o negócio e ajudar as organizações a alcançar melhores desempenhos e resultados. But first things first: deixem-me começar por fazer uma breve introdução ao BPM e aos seus conceitos.
Business Process Management em poucas palavras
BPM é a arte de compreender o desempenho do negócio e inovar continuamente para alcançar melhores resultados, acrescentando valor às organizações e aos seus clientes. Existem muitas definições para BPM mas todas elas assentam numa mesma base:
- É focado nos objetivos da organização;
- Ambiciona o desempenho;
- É um processo iterativo de otimização.
No seu core, é uma disciplina que põe em prática um conjunto de tarefas que modelam, executam, automatizam, controlam, monitorizam e melhoram continuamente todos os tipos de fluxo de negócio para implementar BPM numa organização. Estas tarefas estão intrinsecamente ligadas aos processos de negócio e às pessoas de uma organização – como os colaboradores, clientes, parceiros e todos os outros stakeholders relevantes – enquanto fazem o melhor uso da tecnologia para apoiar as suas atividades. Monitoriza o desempenho do negócio e promove a agilidade e inovação para torná-lo mais eficiente. Porque atua diretamente na forma como as pessoas (e uma organização de forma global) desempenham as suas tarefas, esta iniciativa deve ser bem suportada num processo de Gestão da Mudança para garantir o alinhamento e o compromisso globais.
A transformação cultural numa organização é como “nadar contra a corrente”: é preciso muito esforço para se atingir resultados e apenas um “piscar de olhos” para regressar ao ponto de partida. Se perdermos o foco ou pararmos de seguir na direção certa, rapidamente vamos acabar numa posição em que recomeçar se vai tornar torna bem mais difícil do que antes (ou até mesmo impossível). Todas as pessoas têm um papel na sua organização (um elo de uma corrente), por isso todas elas, sem exceção, devem dar o passo em frente em conjunto para que a mudança aconteça e, assim, conseguirem implementar BPM.
O ciclo de vida de BPM
Enquanto processo iterativo, o BPM tem uma abordagem de 5 passos para melhorar os processos de negócio e ser possível implementar BPM numa organização:
- Desenho – consiste em identificar os processos de negócio existentes (sejam recentes ou já endereçados anteriormente pela inicativa) e desenhar as versões futuras, mais eficientes. Este desenho subentende um conjunto de requisitos e expectativas associados a cenários de sucesso ou insucesso (por exemplo, interrupções nos processos), como o fluxo atual e as suas dependências (humanas ou sistemas), alertas e notificações, necessidades de escalação, acordos de nível de serviço (SLA), mecanismos de transferência, etc.
- Modelação – com o desenho pronto, na fase de modelação vamos criar hipóteses e cenários que validem o desenho do processo. A maioria dos processos de negócio tem diferentes fluxos para diferentes inputs ou contextos, pelo que esta etapa vai ajudar a testar a validade do processo em diversas circunstâncias. A chamada “What-if analysis” é normalmente aqui aplicada.
- Execução – quando o processo está modelado, pode, então, ser executado até ser completado, através de tarefas manuais e ações automatizadas, armazenando informação detalhada da execução.
- Monitorização – permite fazer o rastreamento dos processos bem como das estatísticas e indicadores de desempenho mais relevantes, que podem ser visualizados em tempo real. Tal informação contribui não só para impulsionar a tomada de decisão como também para identificar oportunidades de melhoria.
- Otimização – Aqui a informação recolhida é interpretada para identificar estrangulamentos e oportunidades, através da utilização de técnicas ad-hoc de “mining” de processos, utilizando as descobertas para alimentar o redesenho o processo. Outras técnicas de previsão de última geração (por exemplo, machine learning) podem ser utilizadas para prever problemas nos processos atuais, ajudando a definir um desenho mais eficiente para o processo.
Três fases para implementar BPM numa organização
Voltando à analogia do Knight Rider, podemos então distinguir três fases essenciais para implementar BPM, de forma eficiente:
Normal Cruise – Business as usual
Representa o negócio tal e qual como está. Garante que podes fazer o deploy dos teus processos, tarefas e ferramentas de BPM com o mínimo ruído. A ideia é instalar uma framework de base que sirva de ponto de partida para a descoberta e geração de outputs e informação sobre os processos da organização. Será como tirar um raio-X inicial da organização sobre o qual poderás fazer a tua análise.
Auto Cruise – Automated business
Assim que conseguires descobrir e documentar os processos de negócio, irás certamente encontrar várias ineficiências que te permitirão explorar quick-wins. Podes dar prioridade àquilo que implicar alterações menores aos flows atuais dos processos (ou, pelo menos, com menores impactos na atividade diária das pessoas) e nos mecanismos de automação, para reduzir a latência dos processos. Aqui consegues garantir os melhores resultados com menor entropia, facilitando uma transição mais suave e com menor risco no impacto que estas alterações podem ter.
Pursuit – Super-fast and self-driving business
Agora que tens tudo encaminhado e já testaste as alterações e as ferramentas com as quick-wins anteriores, estás oficialmente no inicio de uma grande jornada: analisar continuamente dados estáticos (modelos) e dinâmicos (indicadores de desempenho) dos processos de negócio existentes, promovendo alterações que vão melhorar os resultados da organização. A partir desta altura é o momento certo para aplicar melhorias significativas, como por exemplo redesenhar os processos por inteiro. É essencial envolver cada stakeholder nas decisões, criando um sentimento de posse e de pertença e mostrando de que forma as coisas podem mudar para melhor. Se for uma prática contínua e recorrente, as pessoas irão habituar-se a contribuir ativamente e a procurar fazer as coisas melhor, reforçando positivamente a importância desta iniciativa, e a organização alavancará a inovação, criando um contexto perfeito para identificar novas oportunidades de negócio.
Tecnologia
A maioria das tecnologias de BPM disponibilizam um conjunto de funcionalidades que ajudam na transição de um modelo de processos desgovernado e invisível para uma realidade controlada e monitorizada para implementar BPM. Muitas destas funcionalidades são human-centric mas por estarem directamente ligadas ao negócio interligam-se facilmente com outras tecnologias, tais como soluções de middleware (para automação e integração com sistemas empresariais), sistemas de gestão de conteúdos (para armazenar documentos e informação adicional relevante) e (para comunicação). Uma suite de BPM não é mais do que ferramentas colaborativas: um conjunto de ferramentas que juntas proporcionam as funcionalidades necessárias para dar suporte à melhoria do negócio.
Os principais componentes de uma suite de BPM são:
- Motor de Processos – permite a modulação (utiliza notações standard como BPMN) e a execução de processos de negócio;
- Motor de Regras – mantém as regras e avaliações de negócio à parte da execução do processo, garantindo um ambiente isolado que permite aos utilizadores não técnicos atualizarem as regras de forma dinâmica sempre que o negócio se altera;
- Analytics – fornece informações em tempo real sobre a execução do negócio e suportam as tomadas de decisão;
- Gestão de Conteúdos – permite guardar de forma segura informação e documentação de negócio relevante;
- Ferramentas de Colaboração – promove a colaboração e discussão entre todos os participantes do negócio.
Adicionalmente, as suites de BPM fornecem frequentemente capacidades de desenvolvimento de front-ends personalizáveis para fácil e rapidamente construir e implementar cenários de negócio integrados, para os quais não existe um sistema user-facing que dê apoio a essas tarefas. Como serviços de longa duração e com estado, os processos são tratados enquanto workflow de estados, reagindo a eventos que podem ser manuais (tarefas humanas) ou automáticos (eventos de sistema, temporizadores, etc.).
No entanto, é a componente de analytics que fornece a informação mais relevante para a mudança (tal como os indicadores de performance da consola do K.I.T.T e as leituras externas dos seus sensores). Ao configurarmos as métricas e os KPI adequados para os processos, em estrito alinhamento com a estratégia de negócio e seus objetivos, conseguimos retirar insights cruciais acerca da execução dos processos atuais por forma a alimentar o próximo ciclo de redefinição, e alcançar a consequente melhoria dos mesmos.
